顧客關(guān)心什么？一是價格，二是服務(wù)，三是質(zhì)量。
門店業(yè)績不好，我們通常想到的第一件事是調(diào)整產(chǎn)品的價格，而不是如何提高產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量。最終結(jié)果銷量還是跟不上。我們認(rèn)為罪魁禍?zhǔn)兹耘f是“價格”，再多的折扣活動也挽救不了這種局面。
要提高門店的銷量，培養(yǎng)更多的忠誠客戶，關(guān)鍵是要堅持這七條原則。
原則1、微笑服務(wù)
門店經(jīng)營管理中，微笑服務(wù)是通過觀察服務(wù)人員的外貌、言語和行為而形成的一種感覺。雖然第一印象很短，但很有影響力，因為大多數(shù)客戶沒有機(jī)會深入了解你，只有“一面之緣”。那么，如何在這么短的時間內(nèi)對該店的品牌有一個好的印象呢？微笑服務(wù)是不可或缺的。
原則2、為客戶提供專業(yè)的購買建議
零售業(yè)的任何職位都應(yīng)具備一定的專業(yè)知識。當(dāng)客戶有疑問和提問時，他們希望聽到專業(yè)的回答，而不是僅僅推銷或“不知道”。
專業(yè)的購物指南可以為顧客解決問題。它實際上是從需求出發(fā)，指導(dǎo)一個符合需求的產(chǎn)品方案。因此，對每一位導(dǎo)購員來說，具備專業(yè)知識并為顧客提供購買建議是最基本的要求。
原則3、不要過度推銷
過度推銷，讓顧客購買不合適的商品，之后顧客一定會心煩和不快，下次就不會再來了。
當(dāng)顧客進(jìn)入商店時，他們不會聽你的促銷，而是有真正的需求。他們需要提出建議解決需求。在導(dǎo)購進(jìn)程中，過度推銷是禁忌。
原則4、退貨要和進(jìn)貨一樣順暢、便利
退貨的麻煩流程阻擋了顧客的購買欲望。因此，有必要簡單明了地設(shè)立退貨流程，以激發(fā)顧客的購買欲望。在退貨的進(jìn)程中，我們需要連結(jié)良好的服務(wù)態(tài)度，這樣退貨就應(yīng)該和購買一樣順利、便利。
原則5、老練處理缺貨，以滿足客戶需求為重
當(dāng)顧客想購買某一產(chǎn)品，而商店缺貨時，通常是通知顧客沒有產(chǎn)品，或記載需求，然后在有產(chǎn)品時通知顧客。假如我們在這個時候盡力滿足客戶的需求，我們帶給客戶的將是驚喜和感動。
可行方案：實時盤點庫存，總部缺貨時，實時調(diào)撥到其他門店。
原則6、持之以恒地對待顧客
為顧客提供持之以恒的服務(wù)，無論他們是否購買商品。我們不能改變態(tài)度，因為我們還沒有達(dá)成購買意向。不購物的顧客，同樣是潛在的顧客，也會傳播他們的購物感受。因此，我們的目標(biāo)應(yīng)該是為每一位顧客提供熱情的服務(wù)。
原則7、顧客永遠(yuǎn)是第一位
流程的訂定、規(guī)矩的訂定和標(biāo)準(zhǔn)的實施有一個基本原則，即顧客永遠(yuǎn)是第一位的。只有這樣，這些流程、計劃和標(biāo)準(zhǔn)能力更好地為客戶服務(wù)。
堅持以上這七條原則，無論多麻煩的客戶都有買單的可能。
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